汽車及零部件投訴較去年上漲19.28%

——2021年汽車投訴分析報(bào)告

根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2021年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別為2608.2萬(wàn)輛和2627.5萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)3.4%和3.8%。乘用車產(chǎn)銷量分別為2140.8萬(wàn)輛和2148.2萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)7.1%和6.5%。其中新能源汽車表現(xiàn)突出，全年國(guó)內(nèi)新能源汽車銷量達(dá)到352.1萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)157.5%。隨著汽車產(chǎn)銷量的不斷上升，隨之而來(lái)的是汽車投訴事件高頻率的發(fā)生。無(wú)論是汽車本身質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題還是售后服務(wù)問(wèn)題，依然是困擾消費(fèi)者的主要問(wèn)題。作為當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中主要的消費(fèi)品，汽車消費(fèi)問(wèn)題更為突出，需要更加重視。

汽車及零部件問(wèn)題投訴突破4萬(wàn)件

2021年中消協(xié)商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位  單位：件

汽車普及率在逐年提高，在疫情得到有效控制的前提下，汽車產(chǎn)銷量也較去年有較高增長(zhǎng)，伴隨而來(lái)的汽車消費(fèi)問(wèn)題也越來(lái)越凸顯。日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）公布了2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2021年中消協(xié)共收到汽車及零部件投訴41624件，投訴量與服裝問(wèn)題投訴不相上下，低于食品安全，在全行業(yè)中排第三位。相比2020年34897件的投訴量，2021年增長(zhǎng)了19.28%，汽車及零部件問(wèn)題投訴呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)的趨勢(shì)。汽車消費(fèi)問(wèn)題越來(lái)越受到社會(huì)關(guān)注。

汽車安全問(wèn)題投訴翻倍

2020、2021年中消協(xié)汽車及零部件投訴類別對(duì)比  單位：件

2021年中消協(xié)汽車及零部件投訴類別占比圖  單位：%

從中消協(xié)公布的具體數(shù)據(jù)來(lái)看，在4萬(wàn)多件投訴案例中，售后服務(wù)、合同問(wèn)題及產(chǎn)品質(zhì)量投訴依然是主要問(wèn)題。值得注意的是，售后服務(wù)問(wèn)題投訴激增，成為2021年汽車投訴的第一大熱點(diǎn)，同比增長(zhǎng)了35.5%。其次是合同問(wèn)題，比2020年上漲了7.27%。然后是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比2020年上漲了15.37%。在2021年所有投訴類別中，安全問(wèn)題同比增長(zhǎng)最多，高達(dá)88.19%。其他如人格尊嚴(yán)和假冒問(wèn)題增幅都較大，分別增長(zhǎng)61.07%和49.03%。在具體問(wèn)題方面，如售后服務(wù)方面，廠家良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象頻繁，以及拖延交車，上戶不及時(shí)等；合同上的“訂金”和“定金”的字義混淆，變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等；在汽車質(zhì)量方面，傳統(tǒng)燃油車在駕駛過(guò)程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。

根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在：安全問(wèn)題、電池質(zhì)量問(wèn)題、續(xù)航里程問(wèn)題、價(jià)格變動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題，以及延遲交付等。尤其在售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等方面并不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需求,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。

另?yè)?jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)，2021年國(guó)內(nèi)共實(shí)施232次汽車召回，所涉及車輛共有873萬(wàn)輛，比2020年增長(zhǎng)29%。全年召回車輛高達(dá)9130萬(wàn)輛。與2019年召回214批次和2020年召回190批次相比，2021年的召回批次最多。從召回部件結(jié)構(gòu)看，2021年，因發(fā)動(dòng)機(jī)和電子電器部件存在缺陷召回的，占總數(shù)量的84%。從召回原因看，主要是制造和設(shè)計(jì)原因。因制造原因召回的，占總召回?cái)?shù)量的15%；因設(shè)計(jì)原因召回的，占總召回?cái)?shù)量的85%。2021年全年針對(duì)部分車型曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)裝置、還原劑儲(chǔ)液箱、三元催化反應(yīng)器、車載自動(dòng)診斷系統(tǒng)OBD等重點(diǎn)排放零部件的召回，共涉及車輛144萬(wàn)輛。2021年我國(guó)對(duì)新能源汽車缺陷的召回，涉及車輛總數(shù)為11.6萬(wàn)輛；截止去年年底，我國(guó)總實(shí)施229次針對(duì)新能源汽車缺陷的召回，涉及車輛總數(shù)198萬(wàn)輛。尤其是關(guān)于新能源動(dòng)力方面的，諸如電池、電機(jī)、充電裝置等的召回逐步增多。

轎車售后服務(wù)問(wèn)題投訴增幅最高

2021年中消協(xié)家用轎車投訴類別趨勢(shì)對(duì)比  單位：件

從中消協(xié)公布的轎車投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)問(wèn)題投訴量最高，其次是合同和質(zhì)量問(wèn)題。其他類別均有不同程度的增長(zhǎng)，但值得注意的是轎車價(jià)格投訴問(wèn)題投訴量有小幅下降。

從投訴的具體問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)問(wèn)題依然集中在維修保養(yǎng)、拖延交車等方面，合同問(wèn)題也依然存在變相加價(jià)、隱性消費(fèi)等。質(zhì)量問(wèn)題主要集中在下面幾個(gè)方面：車身附件及電器——車身、中控臺(tái)及天窗異響，空調(diào)問(wèn)題等；發(fā)動(dòng)機(jī)——機(jī)油增多，燒機(jī)油，漏油，以及異響等；變速器——異響，頓挫，及電腦板故障等；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)方面——異響，抖動(dòng)，以及卡滯等；還有制動(dòng)系統(tǒng)——?jiǎng)x車失靈、過(guò)軟，異響等。從2021年汽車投訴車系的比例來(lái)看，日系車依然是投訴熱點(diǎn)，其次是德系車，美系和自主品牌緊隨其后。一方面，說(shuō)明合資車系基礎(chǔ)保有量較大，另一方面也說(shuō)明這些車系存在的通病并未得到有效解決。自主品牌的投訴量也在逐年上升，表明自主品牌市場(chǎng)占有率在逐步增長(zhǎng)。在市場(chǎng)占有率不斷提升的前提下，產(chǎn)品的問(wèn)題也越來(lái)越凸顯。

零部件質(zhì)量問(wèn)題投訴大幅上升

2021年中消協(xié)汽車零部件投訴類別趨勢(shì)對(duì)比  單位：件

從中消協(xié)發(fā)布的汽車零部件投訴類別來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題是投訴熱點(diǎn)，其次是售后服務(wù)和合同問(wèn)題。值得注意的是，在合同問(wèn)題投訴和價(jià)格問(wèn)題投訴方面，均較2020年有不同程度的下降。汽車零部件質(zhì)量問(wèn)題投訴同比上升了59.22%，呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)的趨勢(shì)。汽車零部件售后服務(wù)問(wèn)題投訴同比上升33.7%。

小結(jié)

隨著人們生活環(huán)境和條件的不斷改善，汽車消費(fèi)依然是未來(lái)消費(fèi)品市場(chǎng)的重要組成部分。2022年《政府工作報(bào)告》中明確表示：繼續(xù)支持新能源汽車消費(fèi)。為汽車市場(chǎng)和消費(fèi)者帶來(lái)更多正面而堅(jiān)定的聲音。另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，汽車及汽車零部件投訴量2021年大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系。新能源汽車問(wèn)題投訴日漸突出。

如何減少和避免消費(fèi)者在購(gòu)買汽車上的損失，是需要企業(yè)、政府以及其他社會(huì)力量共同來(lái)規(guī)范相關(guān)準(zhǔn)則。企業(yè)自身應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，更多的為消費(fèi)者著想，切實(shí)解決產(chǎn)品類似“通病”問(wèn)題，而不應(yīng)該推諉、敷衍了事。政府和其他社會(huì)力量在監(jiān)管方面應(yīng)更為嚴(yán)格，切實(shí)為消費(fèi)者的權(quán)益做有力的保障。品質(zhì)和服務(wù)永遠(yuǎn)是消費(fèi)者衡量產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

(圖表數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))